Da buen servicio y serás recordado

Una de las grandes preocupaciones de los grandes players del ecommerce en España es el precio de los productos. Podemos decir que las tiendas están obsesionadas no con sus precios, sino con los que puede ofrecer la competencia. Y es que parece que ofrecer el producto más barato se transforma en el máximo baluarte para una tienda online, incluso cuando con ello se pierden beneficios.

No son pocas las tiendas digitales que han lanzado ofertas especiales de productos situando su precio por debajo del recomendado. Estas gangas son positivas para el consumidor siempre ávido de los mejores chollos, pues se ahorra una buena cantidad de euros. Incluso generan un tráfico descomunal en la página, acciones que no siempre se traduce en compradores fieles, pues serán muchos los cotillas que entren a confirmar el precio del producto y se niegen a cruzar la pasarela de pago en una segunda ocasión si otra tienda le ofrece un mejor precio. Si quieres un efecto inmediato sobre tus cifras de ventas, rebaja un producto y trata de enganchar al usuario con otros productos durante la compra.

Pero si lo que quieres de verdad es fidelizar al usuario y que éste, a su vez, recomiende tu marca actuando como prescriptor improvisado, la clave no está en las ofertas demoledoras, pues éstas se pueden sostener durante tiempo limitado (salvo que seas un gigante ultra diversificado y con mucho cash disponible para perder), sino en el servicio que brindes, incluyendo la atención postventa está la clave para fidelizar. Uno de los problemas fundamentales del ecommerce es la falta de atención que se presta a estos menesteres: atención al cliente antes, durante y después de la compra.

Un cliente puede recomendar nuestra tienda cuando vea una oferta atractiva. Es cierto. Pero… ¿qué sucede cuando esta oferta se agota y vuelven los precios estándar? Pues que nuestra ventaja competitiva desaparece por completo, dejándonos igual que otras tiendas. Es por ello que necesitamos buscar otros aspectos no tan esporádicos que actúen como ventajas competitivas en el agresivo mercado actual. Uno de ellos es sin duda el servicio de calidad, anterior y posterior a las ventas.

El efecto de un buen precio es temporal; el que consigue una correcta atención al cliente se prolonga en el tiempo mucho más. Por esta razón creo que es mejor evitar que nuestra tienda se expanda por la red a base de enlaces esporádicos con ofertas (salvo casos concretos como outlets, que basan su estrategia en la política de precios agresivos) y lo haga a través de comentarios positivos generados por compradores satisfechos. Nada funciona mejor que atender adecuadamente a un consumidor con problemas.

Cuando se consigue cumplir correctamente con el servicio, el efecto positivo sobre el usuario es mucho mayor que con grandes ofertas. Además, en ocasiones los bajos precios se relacionan con la falta de calidad del producto, incluso cuando ésta no es existente. Lo barato sale caro al comercio electrónico en términos de imagen de marca a medio-largo plazo con estas políticas, no así cuando el centro de nuestras actuaciones es el servicio. Por desgracia, la experiencia me dice que es más habitual apostar por los precios que por el buen servicio…