Fidelización de clientes o cómo hacer que los clientes nos prefieran frente a la competencia. En el actual contexto económico con una gran competencia y un consumidor cada vez más exigente resulta difícil ofrecer algo que te diferencie o que nos
aporte algún valor añadido frente a la competencia. Conseguir esto parte de un conocimiento profundo de nuestro cliente. Este conocimiento puede ser un conocimiento directo si estamos en contacto directo con nuestro cliente final o un conocimiento inferido si estamos hablando de sectores como podrían ser gran consumo.
Disponemos de diferentes vías para acceder a las demandas de nuestro cliente y dependiendo de las características del sector y del cliente, podemos canalizarlas en propuestas atractivas:
1) Si nuestro cliente es distribuidor seguramente tendremos que trabajar el CRM, ser eficientes en nuestros plazos de distribución y buscar la mayor flexibilidad posible a la hora negociar los cobros. Es muy importante el trato personal y el cumplimiento escrupuloso de los tiempos de entrega pactados.
2) Si nuestra empresa opera en el sector servicios no sólo es importante que la calidad de nuestro servicio hable por sí misma, sino que es imprescindible poder ofrecer, en la medida de nuestras posibilidades, un servicio lo más personalizado posible o que al menos el cliente perciba que ese es nuestra intención. Es decir, escuchar qué valora nuestro cliente para poder ofrecérselo.
3) En gran consumo el consumidor final históricamente no ha estado cerca de la empresa, es por esta razón por la cual lo que se vendía era el producto por su calidad e idiosincrasia. El cambio que se ha producido en este sentido ha resultado un auténtico cambio de paradigma al que a marchas forzadas se están adaptando las multinacionales: saber qué es lo que espera el consumidor final del producto y porqué decide comprar ese producto y no otro de similares características y precio más reducido con el fin de fidelizar frente a la marca blanca y en época de crisis económica. Hay que acercarse al consumidor, hacer que se sienta partícipe de las decisiones de la empresa, posicionar la marca en la Red para incrementar la notoriedad de la marca. Es necesario estar en contacto con el consumidor final que nos proporcionará información, diferenciando entre información a analizar previa a acciones de marketing y posterior:
a) Pre: expectativas creadas por la marca en el consumidor.
b) Pre: credibilidad de la marca.
c) Post: Valor percibido vs expectativas creadas.
d) Post: credibilidad y transparencia de la marca percibida por el consumidor.
Independientemente del sector en el que trabajemos, una gran herramienta que pueden utilizar la mayor parte de las empresas, independientemente de su tamaño y sector, es una estrategia de Marketing en los medios sociales, ya sea una estrategia B2B o B2C. Este tipo de estrategia nos permitirá focalizar nuestras acciones con el fin de dirigirnos a nuestros clientes conociendo cuáles son sus necesidades.
