Archivado en 25 junio 2012

Atención al cliente y con el cliente

25 junio, 2012

Para una Pyme que se esté planteando desarrollar su negocio en Internet, ¿qué diferencia a un servicio de hosting bueno para su página web de uno muy bueno? Los tiempos que corren seguro que nos llevan a pensar que el punto clave es el precio. Puede ser en casos de bolsillos más vacíos. Pero lo cierto es que el elemento clave que determina la calidad de un servicio de alojamiento para una pyme debe ser, sin lugar a dudas, el servicio de atención al cliente que se ofrezca. De lo rápido que actúen los técnicos para darnos cobertura con nuestro host dependerá en gran medida el éxito o el fracaso de nuestro proyecto, ya sea un comercio electrónico o una web corporativa de oferta de servicios.

En este sentido, deberíamos ser un poco más exigentes como consumidores y pedir que los servicios de atención al cliente cumplan con lo que prometen. De nada me sirve que en el sitio promocional de un alojamiento indique 24 horas de atención al cliente cuando al enviar un mensaje reportando un problema tarden más de un día en responder, en esos casos queremos una respuesta casi inmediata, al menos para saber que se solucionan los problemas. Puedo comprender la necesidad del margen de maniobra derivada de causas múltiples (acumulación de trabajo, falta de personal, etc.), pero nunca que un sitio web permanezca caído durante horas, en esos casos se ofrece una muy mala imagen de cara al usuario final.

No está de más que antes de contratar un hosting acudamos a su servicio técnico para conocer cómo funciona y valorar la velocidad de respuesta. De los “24/7″ expuestos en muchos servicios de alojamiento al trato real va, por desgracia, un trecho importante. Puedo permitir que me llaméis “exigente” si os recomiendo que antes de contratar un alojamiento tengáis en cuenta (y hasta pongáis a prueba) la velocidad de reacción que el servicio tendrá ante tus problemas. Basta con conversar con el servicio de atención al cliente durante unos minutos para conocerla…
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El “efecto halo” del comercio justo

18 junio, 2012

Un estudio sobre psicología social publicado recientemente ha demostrado que los consumidores perciben que los productos etiquetados como “éticos” contienen menos calorías que otros tipos de productos: el comercio justo ayuda a adelgazar. Obviamente la relación entre ética y bajo nivel de calorías es totalmente falsa, al menos de momento, pero lo que sí es cierto es que esta creencia existe, y de una manera generalizada, entre la población.

Schuldt, Muller y Schwarz (2012), autores del estudio, buscan la causa de este error de percepción de los consumidores en el llamado “efecto halo”, concepto que se viene utilizando en psicología social desde mediados del siglo XX. El efecto halo es un sesgo cognitivo consistente en la atribución de valoraciones favorables a aquellos conceptos que inicialmente se consideraban positivos. Se trata de un error en el desarrollo de un proceso de deducción, una falacia lógica. De un axioma cuya veracidad es indudable se deduce una segunda proposición que, aún pudiendo ser verdadera, no se fundamenta lógicamente en el contenido de la primera proposición.

Para llegar a esta conclusión, los autores del estudio realizaron un encuesta a 56 personas. La pregunta clave de este cuestionario era la siguiente: “Comparada con otras marcas de chocolate, ¿cuántas calorías crees que contiene el chocolate Petersen’s?”. Las respuestas a esta pregunta se estructuraban en 7 categorías ordinales distintas, que iban de 1=”muchas menos calorías” a 7=”muchas más calorías”. Petersen’s era una marca fictícia que, como se había mencionado anteriormente a los encuestados, provenía del comercio justo. » Leer más: El “efecto halo” del comercio justo

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Crowdsourcing

13 junio, 2012

Vivimos en un época en la que parece que las técnicas utilizadas tradicionalmente en investigación de mercados se están poniendo en entredicho, sobre todo en lo que se refiere a la creación de nuevos productos y de nuevos conceptos. Sólo un dato: en España, únicamente entre el 2,5% y el 5% de los productos disruptivos (aquellos que suponen una innovación en todos los sentidos)  acaban triunfando en el mercado. Y cabe esperar que el resto de conceptos hayan sido testeados mediante encuestas o focus groups. Siendo esto así cabe hacerse una pregunta: ¿por qué los estudios de mercado tradicionales aciertan tan poco en la elección de aquellos productos disruptivos que tendrán éxito?

Una de las respuestas más convincentes a esta pregunta se deriva del hecho que las técnicas de recogida de datos tradicionales entienden al consumidor com un homo economicus. Es decir, en gran parte se olvidan del hecho que la acción de compra acostumbra a ser algo vinculado con la irracionalidad. Una buen sistema para testear los poductos en un contexto que simula la realidad es el proporcionado por el crowdsourcing. La gran innovación que trae esta técnica es que no tan sólo permite analizar la aceptación que tendrá un producto, sino que son los propios consumidores los responsables de crear nuevos artículos.

Los orígenes del crowdsourcing se encuentran en un ámbito disitinto del de marketing. Augusto Boal, en los años 60’, puso la primera semilla que desembocaría en el crowdsourcing tal como se entiende en la actualidad. Este autor ideó una forma de hacer teatro que se alejaba de la estructura emisor-receptor del teatro clásico. En la perspectiva de Boal, que recibe el nombre de “Teatro del Oprimido”, el mensaje teatral es el resultado de la interacción entre los actores y el público. Boal creía que, consiguiendo esto, se rompía la lógica de dominación clásica (actores vs público) inherente en la representación teatral. Esto, al mismo tiempo, daba las llaves para que la población superara la dominación expresada en términos económicos (opresores económicos vs oprimidos).  Para Boal, pues, el teatro del oprimido era una vía para conseguir la emancipación de los sectores más empobrecidos de la sociedad.
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Otra bofetada a Facebook

7 junio, 2012

El mes de mayo no ha sido el mejor período de la corta vida de Facebook. La red social comenzó a cotizar en el Nasdaq el día 18 de mayo, con un valor estimado de 100.000 millones de dólares. Esta valoración supone 99 veces el total de ganancias anuales de Facebook, las cuales se originan principalmente a través de la publicidad. Muchas voces críticas ya avisaron del gran riesgo que la recepción de Facebook por parte de los mercados bursátiles no fuera tan buena como se esperaba.

Y así fue. A día de hoy, el valor de las acciones de Facebook ha descendido alrededor de un 30% . Parece que los inversores no tienen confianza en la red social como generadora de negocio, pese a que esta cuenta con casi 1.000 millones de usuarios. Facebook no es el mejor lugar donde anunciarse. Según los resultados de una encuesta publicada hoy por Ipsos, a encargo de Reuters, sólo 1 de cada 5 americanos ha comprado alguna vez un producto anunciado o comentado en Facebook. Una ratio muy baja teniendo en cuenta las grandes esperanzas que algunos publicistas depositaron en esta red social.

Otro dato a tener en cuenta: el 34% de los americanos registrados en Facebook utilizan menos esta red social que hace 6 meses. ¿Les empieza a aburrir? ¿Es esto un signo de fatiga? A favor de Facebook se tendría que añadir que otro 20% de los usuarios pasa més tiempo en la red social con respecto al semestre anterior.

Pero la tendencia global indica que el uso de Facebook, al menos en cuanto a intensidad de utilización, se está reduciendo. Y no sólo disminuye la intensidad de uso, sino que el crecimiento de su nivel de cobertura (esto es, el número de registrados que tiene la red) se está ralentizando. Sin embargo, hay que señalar que esta ralentización se produce, principalmente, en países como Estados Unidos,  donde la penetración de esta red social es ya muy elevada. En los mercados emergentes (China, Brasil, Índia…) Facebook sigue aumentando su número de registrados.

Del estudio publicado por Ipsos tambén se pueden inferir las razones a partir de las cuales los usuarios utilizan Facebook en menor medida. El 27% de los que han reducido el tiempo que antes dedicaban a Facebook adujeron que encontraban el sitio aburrido, inútil o irrelevante. Otro 25% respondía que no disponía del tiempo necesario. Finalmente, el 24% argumenta que la política de privacidad de la red social es lo que les ha empujado a dejar de utilizar Facebook. Sin duda, son datos preocupantes. Preocupantes para Facebook, se entiende.

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La generación Y

4 junio, 2012

Uno de los hitos, o manías, de toda ciencia social es la creación de categorías que intenten encontrar la esencia diferenciadora de un determinado conjunto de datos, llámesele datos, individuos o personas. Esta obsesión se aplica a cualquier objeto de estudio. En referencia al marketing, uno de los ámbitos de estudio que últimamente están más en boga es el de las categorías originadas a partir de las diferencias generacionales.

Aunque se puede criticar el reduccionismo al cual a veces se cae mediante el uso de las clasificaciones, lo que hay de cierto en muchas de ellas es que tienen aplicaciones prácticas. Un concepto tan difuso como es el de la “generación Y” puede ayudar a los responsables de marketing de las empresas a orientar tanto sus campañas de comunicación como la creación de nuevos conceptos.

Antes de entrar en detalle, creo conveniente poner los límites a aquello que se entiende por “generación Y”, conocidos también como los “milenarios”. Convencionalmente se dice que las personas que se incluyen en esta categoría han nacido entre los años 1980 y 1999. Las características que se les atribuyen se relacionan con los procesos históricos, sociales, económicos y, sobretodo, tecnológicos, con los que nacieron y crecieron.

La Super Nintendo, icono de la generación Y

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La inversión publicitaria en internet aumenta un 12,6%

1 junio, 2012

Según ha publicado recientemente el Interactive Advertising Bureau (IAB) en su Estudio sobre inversión publicitaria en medios digitales 2011, la inversión publicitaria destinada a internet representó en España, durante el año 2011, el 16,3% del total de la inversión en publicidad, 2,7 puntos percentuales más que en 2010. De esta manera, los medios digitales se afianzan en la tercera posición en cuanto a ingresos publicitarios, por detrás de la televisión (40,6%) y de los diarios (17,6%).

Distribución de la inversión publicitaria en España según medio. Años 2005-2011

Pese a la crisis económica, que ha causado una desinversión publicitaria a nivel general, los ingresos percibidos por los medios digitales no han dejado de aumentar desde el año 2005. De hecho es el único medio que presenta una tendencia claramente al alza. No sería de extrañar que en las estadísticas que el IAB elabore para 2012 internet haya superado ya la inversión que se destina en periódicos.

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