Archivado en 29 mayo 2012

La importancia de un buen servicio de atención al cliente

29 mayo, 2012

Se suele decir que conseguir un nuevo cliente es 5 veces más caro que mantener los clientes que ya están fidelizados. Partiendo de este supuesto, resulta muy razonable conceder especial atención a la fidelización del consumidor. Y no hay cliente más fiel que aquel que está satisfecho con el producto ofrecido, y no sólo con esto, sino también con la atención que se le ofrece después de haber adquirido dicho producto.

Estados Unidos. 2012. Según una encuesta realizada por American Express Global Customer Service Barometer, el 55% de la muestra decidió no llevar a cabo una compra de productos o servicios, que inicialmente tenía planeada, debido a las malas expectativas acerca de la calidad del servicio de atención al consumidor. Además, el 66% de los encuestados dice que gastaría más (hasta un 13%, de media) con aquellos proveedores que les ofrecieran una excelente calidad de servicio de atención al cliente. Son sólo dos datos que reflejan la importancia de tener los clientes satisfechos.

Otro hecho a tener muy en cuenta es que los consumidores prestan más atención a las experiencias negativas que a las positivas. Un cliente que ha tenido una experiencia positiva explica este hecho, de media, a otras 15 personas. Sin embargo, si la experiencia ha sido negativa, la media de personas a las cuales llega esta información es de 24. Quizás se da por descontado que un servicio de atención tiene que ser, por si mismo, de buena calidad. Esta podría ser la razón por la que se da más importancia a las experiencias negativas.

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Nuevo postgrado de Comunicación Online y Gestión de Redes Sociales de la UAB

23 mayo, 2012

La Universidad Autónoma de Barcelona estrena diplomatura de postgrado y nos ha invitado a Jordi Bordes y a mi, dos autores habituales de este blog a formar parte del profesorado. La diplomatura de postgrado sobre comunicación online y gestión de redes sociales se cursará totalmente en modalidad online, así que podréis asistir al aula vitual desde cualquier parte del mundo. Los objetivos de esta titulación son los de formar a profesionales de la comunicación y el marketing digital para que puedan entender el entorno online en el que trabajan, manejar correctamente las herramientas y diseñar estrategias de comunicación en medios sociales.

El comunicador online es un nuevo especialista con amplias oportunidades de empleo en todo tipo de organizaciones, el volumen de trabajo que genera internet, las redes sociales y las nuevas tecnologías de la información, lo han convertido en perfil profesional de gran importancia para cualquier organización, ya que tiene la capacidad de gestionar eficientemente la información relacionada con su marca, empresa, organismo o sector, es un gran defensor de la imagen personal, pública, corporativa o profesional y con las herramientas y estrategia adecuados puede mejorar la reputación de una organización, creando un mayor vínculo y una mayor cercanía con sus clientes. Uno de los comunicadores más conocidos y demandados actualmente es el Community Manager.

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inVIPtus.com, el outlet de los outlets

22 mayo, 2012

Imagina que todas aquellas páginas webs en las cuales puedes comprar productos fuera de stock se juntasen en una sola. Esto supondría muchas ventajas, sobre todo en cuanto a ahorro de tiempo y en una mejor capacidad de comparación de los distintos productos ofrecidos en cada una de las páginas tomadas individualmente. Pues la realidad ha superado la ficción: este es precisamente el servicio que ofrece inVIPtus, el outlet de los outlets.

InVIPtus es un portal especializado en la comercialización de un amplio abanico de distintos tipos de artículos. Moda, hogar y productos definidores de tu estilo de vida son las posibilidades de compra que te abre el hecho de estar registrado en inVIPtus. Y no se trata de productos de segunda línea, o de baja calidad; al contrario. InVIPtus ofrece selecciones sólo de las mejores marcas, tiendas y clubes de venta privada… y con unos descuentos increíbles: puedes llegar a encontrar artículos cuyo precio se ha rebajado un 90% con respecto a las tiendas offline.

¿Cómo funciona este portal? InVIPtus tiene la función de recopilar, a nivel individual, productos ofrecidos por diferentes outlets online. Una vez que el usuario ha seleccionado la oferta que mejor se adecúa a sus necesidades, y después de haber comparado los precios y la calidad de los artículos ofrecidos por los distintos partners de inVIPtus, se le redirige a la tienda online encargada de la gestión de la compra, el pago y el seguimiento de la entrega. Así, de esta manera, se pone al alcance de la mano de los consumidores la posibilidad de comparar y comprar, con un sólo clic, los productos más exclusivos de a red.
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Descubre el síndrome Antara

17 mayo, 2012

Un nuevo problema está azotando el ya maltrecho sistema sanitario de este país. Los psicólogos se han puesto manos a la obra para intentar solucionar una enfermedad que se suma a la larga lista de anomalías psicológicas que se están desarrollando por culpa de la crisis económica, cuyos efectos no se expresan tan sólo en términos monetarios.

El síndrome de Antara ya está aquí. ¿Se trata de una enfermedad de nuevo cuño o, más bien es el resultado de una elaboración conceptual que define un fenómeno preexistente? Es uno de los grandes debates que están teniendo lugar, ahora mismo, en la mayoría de las facultades de psicología del mundo. La visión dominante es que se trata de un fenómeno totalmente nuevo, incomparable a la eclosión de los conceptos estrés o bullying, palabras nuevas para expresar cosas viejas.

La razón que explica la aparición de esta enfermedad se encuentra en las misteriosas habitaciones donde los ingenieros de la marca alemana Opel diseñaron el último de sus modelos, el Antara. Pero hay quien se atreve a decir que no fueron los ingenieros los responsables de la aparición de esta enfermedad, sino que surgió de los despachos del departamento de marketing de esta marca.

Efectivamente, el síndrome de Antara es el concepto creado para empujar la estrategia de marketing del nuevo Opel Antara. Los síntomas de este síndrome se traducen en una predisposición incontrolable a poner a prueba el coche en situaciones poco convencionales. Los poseedores de este elegante cross-over tienen un único objetivo: encontrar el límite en las posibilidades de su vehículo.
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Johnnie Walker, en defensa de un cambio de paradigma energético

15 mayo, 2012

En el mundo de la publicidad, aquellas iniciativas que pretenden promocionar un determinado cambio en el sistema de valores de la sociedad se acostumbran a quedar sólo en esto: en la concienciación. Sorprende, de este modo, ver cómo la última campaña publicitaria de Johnnie Walker no sólo no se detiene en el campo de las ideas, sino que da un paso más. Las ideas no sirven de nada si no son transformadas en realidad, y esto es precisamente lo que ha conseguido la campaña Keep Walking, que se cerró el pasado mes de abril.

El objetivo de la campaña era demostrar que las grandes ideas individuales son sólo realizables cuando están respaldadas por un grupo más amplio de personas. Conseguir un mundo mejor es algo que sólo se consigue a través de la unión bajo el paraguas de unos mismos objetivos. Keep walking ha conseguido que miles de personas apoyaran la iniciativa de una persona individual, Laurence Kemball, que con su proyecto pretendía dar un paso adelante en favor de un cambio de modelo energético.

Pavegen, la invención de Kemball, consiste en un sistema de baldosas que recoge y almacena la energía que le transmite una persona cuando camina encima de ellas. Transforma, de este modo, la energía cinética procedente del movimiento de un cuerpo en energía eléctrica. De la misma manera que Keep walking ha transformado una idea en una realidad.

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Consumer Insight sobre la OPI de Facebook: una mirada escéptica

14 mayo, 2012

Cada día nuevas estadísticas sobre el crecimiento y la expansión de las redes sociales ocupan los titulares de las páginas internas de los periódicos, alimentan miles de blogs y tweets (Si alguien todavía no ha tenido aún su dosis diarias aquí van un par de informes relativamente recientes de dos observatorios españoles, el primero realizado por The Cocktail Analysis y el segundo, que llevó a cabo Elogia).

Muchos profesionales que trabajan en marketing y publicidad interpretan este sinfín de porcentajes como una señal clara de que el futuro de la comunicación publicitaria está en los medios online que acostumbramos a llamar “sociales”. A lo mismo apuntan los números de la Oferta Pública Inicial de Facebook, que debutará en el NASDAQ en mayo 2012 con una capitalización que, si se confirmaran los 35$ por acción, podría llegar a rozar los 100 billones de dólares. Esta cifra astronómica equivale a 99 veces las ganancias anuales de Facebook y éstas proceden sobre todo del negocio publicitario. » Leer más: Consumer Insight sobre la OPI de Facebook: una mirada escéptica

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Nuevas tendencias de consumo: las redes colaborativas

11 mayo, 2012

Cuando se habla de nuevas tendencias de consumo se tiende a referirse a aquellas actividades que reportan un beneficio económico a alguna empresa. Se podría hablar de nuevas tendencias en cuanto a ventas de productos ecológicos, el auge del comercio de marcas blancas, la compra de productos por internet… pero poco se dice de los productos que pueden ser intercambiados en especies. El hecho que estos productos no tengan una valorización económica directa los mantiene en la invisibilidad mediática, aunque su impacto real se pone de manifiesto cuando uno analiza su número de usuarios.

El intercambio de productos en especie ha existido desde los inicios de la historia de la civilización humana. Las necesidades que tenía una persona, cuando no podían ser satisfechas por esta misma, eran cubiertas por la comunidad: la tribu, la familia, los vecinos más cercanos… sin embargo, con el advenimiento de la sociedad moderna, entendida como aquella surgida a partir de las ideas ilustradas y que encuentra su máxima expresión en el sistema de producción industrial capitalista, la satisfacción de las necesidades se convierte en una responsabilidad individual y dependiente de la relación que la persona establece con el mercado. La idea fuerte de propiedad privada ha sido determinante para llegar a este punto.


No obstante esto, a finales del siglo XX se empieza a fraguar un cambio. La aparición de las ideas New Age (concepto muy difuso asociado a los movimientos contraculturales norte-americanos), juntamente con la crisis del rígido modelo de producción fordista, a finales de los 70’, impulsan la adopción cada vez más generalizada de unos valores sociales que se alejan de aquellos forjados durante la etapa de desarrollo industrial fordista. Se trata de un conjunto de valores que se podrían etiquetar como “postmaterialistas” (Inglehart, 1997), caracterizados por su orientación a la participación ciudadana en la toma de decisiones, la protección de la libertad de expresión, la protección del medio ambiente y un progreso social vinculado a la fuerza de las ideas y no a la fuerza del dinero.
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