Como ya hemos podido leer más de una vez, el 2010 ha sido el año del Community Manager o gestor de comunidades. Actualmente todavía estamos descubriendo nuevas facetas de esta nueva figura, y aunque hemos aprendido mucho, es un campo muy dinámico y con poca experiencia, que seguro que nos deparará muchos cambios.
El Community Manager ha cobrado mucha importancia en el mundo empresarial, a causa de la gran oportunidad que suponen los medios sociales para las compañías. Estos medios generan contenidos espontáneamente sobre la marca, permiten dialogar con los consumidores o consumidores potenciales, generan vínculos emocionales entre el cliente y la marca, pueden dar a conocer una marca a través de una campaña viral, generan lugares virtuales de reunión de personas que podrían ser futuros clientes, proporcionan redes de proveedores o colaboradores… y el gestor de comunidades puede interactuar con los usuarios de estos medios, analizar estos datos y proporcionar información muy útil a la empresa que representa.
A continuación os detallamos en 6 puntos algunas habilidades relevantes para un Community Manager y algunos factores a tener en cuenta en el momento de llevar a cabo su trabajo:
PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER
El gestor de comunidades tiene un perfil multidisciplinar, su trabajo le obliga a tener amplios conocimientos sobre el mundo online, pero también sobre marketing, publicidad, posicionamiento en buscadores (SEO y SEM) y herramientas de monitorización.
Por otro lado también es importante que sea un buen comunicador y que tenga habilidades sociales y soltura escribiendo.
En cuanto a su personalidad, una cualidad muy útil para su trabajo es la empatía, una persona capaz de ponerse en el lugar de los usuarios o consumidores, que sea cercana, comprensiva y cordial, siempre fomentará el buen ambiente.
Su trabajo le obligará a tomar decisiones rápidamente y gestionar situaciones de crisis, así que es recomendable que sea una persona resolutiva que asuma la responsabilidad de actuar en el momento adecuado, respondiendo ante el problema, argumentando o rectificando si es necesario, siempre mediando de una forma respetuosa con todos los usuarios.
El community manager actuará como intermediario entre la empresa y sus consumidores actuales o potenciales, por este motivo es muy importante que sea una persona a la que le guste colaborar y trabajar con otros departamentos de la compañía como marketing, producción, logística…
Por supuesto, es muy importante que el gestor de comunidades conozca en profundidad la empresa, sus marcas, el sector y la competencia. Por este motivo, creemos conveniente que se dedique en exclusiva a una sola empresa, de este modo podrá resolver con mayor facilidad las dudas que le planteen los usuarios y gracias a sus conocimientos podrá intervenir con mayor autoridad en las conversaciones.
PERSONALIZACIÓN
- Empresa: en primer lugar debemos tener en cuenta el beneficio que obtendrá la empresa de un gestor de comunidades, ¿el target de la empresa está en los medios sociales?, ¿los medios en los que están son suficientemente atractivos como para dedicarles recursos?, ¿esto mejorará su reputación corporativa online?. Cada empresa es diferente, así que no podemos llevar a cabo las mismas acciones en todas las compañías.
- Recursos: una vez tengamos en cuenta una previsión de los beneficios que obtendrá la empresa, y antes de decidir quien será el gestor o gestores de comunidades, es importante saber cuál es la inversión necesaria. En este punto es importante tener en cuenta que si la empresa no esta totalmente implicada y prefiere destinar muy pocos recursos, es probable que las personas designadas no sean capaces de llevar a cabo correctamente su trabajo, cometiendo errores en la gestión de crisis, organización, monitorización, análisis…
- Herramientas: dependiendo del público objetivo y su penetración en los medios sociales, un community manager debe escoger entre los medios que le ayuden a conseguir sus objetivos: Facebook (medio generalista, tiene una penetración del 96% de usuarios de redes sociales), Tuenti, (perfil de gente joven, penetración del 62%), Twitter (microblog, penetración del 18%), LinkedIn (red social profesional, penetración del 5%)…
ESTRATEGIA
- Social Media Plan: para optimizar el trabajo del community manager, lo más recomendable es diseñar un plan estratégico orientado a los medios sociales. La persona que
diseñe el plan debe tener una visión a largo plazo. Si tuviera suficientes conocimientos y experiencia puede diseñarlo el propio gestor de comunidades, y si no fuera así contrataríamos a un experto en social media que elaboraría el plan conjuntamente con el departamento de marketing y el community. En este plan se reflejarán los objetivos, el posicionamiento actual de la empresa y el posicionamiento deseado, los segmentos más atractivos para la compañía y las redes donde encontrarlos, la forma de integrar las campañas llevadas a cabo en los medios sociales con el resto de campañas online y off-line, los planes de contingencia frente a posibles crisis, los posibles errores que evitaremos, las particularidades del sector, la competencia en los medios sociales… - Organización: si tenemos en cuenta la importancia de los objetivos a largo plazo del plan de social media, es muy importante estructurar y organizar el trabajo. Es aconsejable definir unos horarios, marcar objetivos semanales e intervenir periódicamente en las comunidades gestionadas.
- Valor añadido: una de las claves de nuestro éxito es encontrar contenidos, promociones, ofertas, juegos, conversaciones, información en general que sea relevante para los usuarios y que diferencien nuestra marca de las marcas competidoras, de este modo consideraran que vale la pena seguir la marca.
- Seguidores: este es un punto muy importante, ya que con frecuencia se evalúa el trabajo en medios sociales a través del número de seguidores, algo que puede ser totalmente erróneo. Es positivo tener muchos seguidores, pero es mucho más importante que estos seguidores formen parte del público objetivo de la marca. Es posible tener miles de seguidores y que ninguno de ellos sea un comprador potencial de la marca.
DIÁLOGO Y PARTICIPACIÓN
- Actitud: el gestor de comunidades escucha, interactúa con los usuarios de los medios sociales y clientes, orienta, resuelve dudas, monitoriza y mide la repercusión de las conversaciones generadas en Internet. Si es necesario también resuelve situaciones de crisis y argumenta críticas injustas que puedan plantearle los seguidores de la marca. No es recomendable controlar ni dirigir las conversaciones, y a no ser que sea necesario (contenidos groseros, discriminatorios…), no borres o censures comentarios.
- Perfil: los seguidores prefieren conversar con personas, es importante tenerlo en cuenta en el momento de elaborar el perfil del community (nombre, inquietudes, fotografías…).
- Participación: es importante que el community manager aporte ideas y muestre la opinión de la marca, pero siempre hay que procurar leer las necesidades e inquietudes de los miembros de la comunidad, para dar respuestas e información interesante. Un monólogo sobre la marca puede ser percibido como publicidad molesta y sin ningún valor, provocando desinterés e incluso rechazo. Cuando algún seguidor de la marca formula una pregunta valorará una respuesta rápida y útil, y si no encuentra respuesta puede decepcionarse, si inicia una conversación, esto supone una oportunidad para participar en un tema relevante.
- Mensaje: es necesario analizar el público objetivo al que va dirigido el mensaje, para que no haya ningún colectivo, género, grupo… que se pueda sentir discriminado. El lenguaje utilizado debe adaptarse al de la comunidad, así no nos dirigiremos del mismo modo a todos los segmentos de edad o grupos temáticos. La mejor forma de evitar errores y malentendidos es ser correcto en las formas y en el mensaje, buscar siempre un mensaje positivo y constructivo, y no ofender nunca a ningún colectivo.
- Implicación: un buen community manager logra implicar a los seguidores de la marca e incita a la participación. Los contenidos o mensajes que tengan algún valor para los seguidores de la marca, serán compartidos y lograrán tener cierta viralidad. Un reto siempre será diferenciar perfiles dentro de la comunidad y encontrar a los influenciadores. Estos perfiles pueden ser grandes aliados, si son seguidores de la marca son embajadores potenciales que motivados colaborarán y difundirán las virtudes de la compañía, por este motivo un trato personal con estos miembros (saludos, respuestas, intercambio de opiniones, pruebas de productos…) les mantendrá implicados.
VALORES
En una época en la que el consumidor sufre una crisis de confianza y en un entorno como los medios sociales, en el que es posible propagar fácilmente un comportamiento deshonesto,
es imprescindible ser transparentes.
Siempre hay que tener en cuenta que cualquier opinión es válida y respetable, debemos evitar la prepotencia, ya que puede intimidar o crear antipatías, es recomendable mostrarse colaborativo y ofrecer ideas y soluciones, y agradecer todo tipo de colaboración o implicación.
MONITORIZACIÓN
- Análisis: una de las tareas de un gestor de comunidades es clasificar y analizar comentarios a través de herramientas de monitorización. Encontraremos cientos de ellas, así que debemos escoger las que nos permitan medir de forma fiable y con el menor sesgo posible, aquellas que nos posibiliten:
- Informes: una vez analizados y clasificados los comentarios, el community manager debe reportar a los departamentos implicados aquellos puntos negativos encontrados, para que estos departamentos busquen soluciones y los puntos positivos, para que puedan trabajar en esa dirección y destacarlos. Son muy recomendables las reuniones con estos departamentos para ambas partes, ya que por un lado el gestor de comunidades aporta información valiosa que puede mejorar los productos o servicios de la empresa, y por otro los departamentos relacionados proporcionan argumentos al community, para que este pueda dar explicaciones sólidas a los seguidores de la marca.
Si necesitáis más información, os recomiendo la lectura del whitepaper elaborado por AERCO y Territorio Creativo: La función del Community Manager.
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