Cómo gestionar canales de empresa en Facebook

Tras hablaros de los consejos que ofrecía Facebook para gestionar los contenidos de una Page, os ofrezco unos cuantos basados en mi experiencia como profesional para con distintos clientes. Espero que os sean de ayuda:

• No seas demasiado protector, abre tu página al mundo: permite que los no-seguidores puedan consultar los contenidos que publicas ¿cómo vas a convencerles de que te escuchen si no saben de lo que hablas? Permite a tus usuarios colgar comentarios, fotos, vídeos… Que participen. A menudo el miedo a que algún gracioso aproveche nuestra página para divulgar contenido “nocivo” nos priva de recibir una gran cantidad de feed-back y participación. Por mi experiencia os digo que eso sucede escasamente en relación a los contenidos destinados a sumar, y forma parte de nuestro trabajo supervisarlo.
• No seas celoso de tus seguidores, comparte contenido ajeno: es muy posible que no seas capaz de producir contenido suficiente o lo suficientemente rápido como para alimentar debidamente tu página, así que usa contenido ajeno. Habla de lo que te interesa y puede interesar a tus clientes. Crea sinergias con posibles partners para que compartan sorteos y promociones en tu Wall, no dejan de ser beneficios para tus seguidores, y probablemente te permitan hacer lo propio cuando seas tú el que quiere lanzar iniciativas para fomentar el crecimiento de la página.

• Gestiona intercambios de Like’s entre páginas que traten de sectores similares al tuyo aunque no sean competencia, os ayudará a crecer a ambos alimentándoos de los seguidores de cada uno.
• Pide ayuda a tus seguidores: pídeles a tus seguidores que te ayuden a crecer difundiendo tus mensajes. Se sentirán importantes, y si has creado una página con contenidos de calidad, te ayudarán a hacerlo.
• Contesta siempre: devuelve los Like’s, contesta a los usuarios, aunque sea una información de la que no dispongas, informa al usuario de que has procesado su petición y que le contestarás en cuanto puedas. Si se trata de una información de tipo más privado, algo que a mi me ha funcionado muy bien es tener habilitado también un profile corporativo de empresa para que los usuarios puedan remitir allí sus datos privados por Direct Message. De lo contrario, puedes usar un correo cualquiera.
• Permite que los usuarios se expresen: no borres los comentarios críticos (a no ser que sean explícitamente ofensivos). Responde, admite tus errores, ofrece tus argumentos, tu imagen saldrá reforzada. Si un usuario participa de una de tus iniciativas aportando un comentario que no se ajusta a tus estándars, respóndele y reoriéntalo para que pueda participar.
• Sé ingenioso. Aporta valor añadido: piensa los contenidos que puedes poner al alcance de tus usuarios para que tu página se convierta en una herramienta útil para ellos. Piensa en qué contenidos vas a mostrar para que en ellos se refleje tu posicionamiento, las virtudes de tu producto, tu imagen corporativa. Crea aplicaciones originales, inventa preguntas, sorteos, encuestas, retos, las posibilidades son infinitas. A veces, cosas que prácticamente no te cuestan nada generan una viralidad increíble.
• Muéstrale a tus clientes un retorno: para tus clientes, la gestión de sus canales corporativos en redes sociales supone unos costes de distintos tipos: horas, contenidos, dinero… debes demostrarles un retorno para que esa despensa se convierta en una buena inversión. Aprovecha tus canales como una herramienta comercial para dar salida a esos productos o servicios que les interese colocar. Haz informes de crecimiento y uso de la página. Aprovecha el feed-back de tus usuarios para proporcionarles información útil.
• Trabaja con una planificación detrás: hay muchas herramientas (Hootsuite, PostCron, TweetDeck…) que te permiten programar publicaciones de todo tipo con antelación. Aprovéchalas para programar los posts que te interesa que se publiquen cuando a ti te interese que se publiquen. Comprueba cuáles son las horas más activas de tus usuarios y programa los contenidos más importantes en esas franjas para lograr el mayor índice de consulta y engadgement posible.
• Optimiza tus tempos de publicación: Según la naturaleza de tu negocio tus targets tendrán “horas punta de consulta” distintas. De poco sirve que publiques tus contenidos más valiosos cuando nadie está frente a la pantalla, quedarán enterrados por nuevas notificaciones y no gozarán de la visibilidad que deseas. Hay distintas formas de analizar cuáles son los puntos álgidos de consulta de tus targets (estudios ajenos, pruebas con tus propios contenidos, herramientas de monitorización), programa tus contenidos más relevantes para que se publiquen en esos momentos, logrando el mayor ratio de consulta posible.
• No seas spammer: Si Facebook te ha identificado como un perfil o Page relevante para tus seguidores o amigos, tu actividad aparecerá en su Wall. Lograr eso es tu objetivo, ya que te permitirá acceder a ellos de forma natural, sencilla, y ampliarás las posibilidades de que se conviertan en consumidores de tus contendidos. No satures su News Feed con publicaciones constantes. Si tienes un profile y una Page activos, no compartas automáticamente en uno los contenidos que recientemente posteaste en el otro, sólo lograrás que aquellos presentes en ambos canales reciban un seguido de notificaciones idénticas, aumentando las posibilidades de que te consideren un spammer y se desliguen de tus plataformas.
• Ayúdate de los fake users ajenos: La ventaja de los profiles corporativos es que te permitirán crecer más deprisa agregando a usuarios de forma activa. En este proceso, te resultará útil contar con tu propia cantera de fake userspara darle bola a tus contenidos y popularizarla entre otros usuarios, pero su creación y mantenimiento (de forma verosímil) exige unos costes en forma de horas que quizá no siempre puedas permitirte. ¿La solución? Usa los de los demás: siempre estarán ávidos de sumar nuevos amigos, sean empresas, asociaciones, grupos de música u otros avatares falsos. Como los avatares falsos tienen mucha tendencia a aceptarse entre ellos, encontrar a unos cuantos te abrirá la puerta a poder sumar muchos más a tu perfil de empresa.
  Identificar avatares falsos no es difícil:
  – Avatares con imágenes impersonales (paisajes, escudos de equipos de fútbol, personas disimuladas por sombras, mangatars, caricaturas, personajes de dibujos animados, etc.).
  – “Chicas hermosas” que agregan a todo el mundo indiscriminadamente (no es por ser sexista, es así).
  – Avatares cuyos álbumes de imágenes se componen también de elementos impersonales: paisajes, fotos de equipos de fútbol, etc.
  – Personas con escasa actividad en Facebook y pocos comentarios o interacción por parte de otros usuarios.
  – Personas con una tendencia extraña a compartir de forma recurrente contenidos de una o más empresas privadas.
• Monitoriza la actividad de tu página a fondo: Además de Insights, hay múltiples herramientas para analizar la actividad de tu página de Facebook. En este mismo blog encontrarás buenos artículos detallando las posibilidades y los tipos de resultados que pueden ofrecerte cada una de ellas.

Cuantas más métricas les muestres a tus clientes para demostrar el retorno de tus acciones, mayores serán tus argumentos para solicitar contenidos, inversión y para demostrar la rentabilidad de mantener una presencia corporativa de calidad en Facebook.