El 11% de los usuarios del comparador financiero Bankimia dice que es muy probable que cambie de banco durante el presente 2015. La intención de cambio, menor que en 2012 y 2013, denota una relativa estabilización de los flujos de clientes de una entidad a otra. Una buena noticia para las entidades que buscan mantener a su clientela. Y no tan buena para los bancos que aspiran a ampliarla.
Según el informe ¿Cómo valoran los clientes las comisiones que les cobran los bancos?, publicado recientemente por Bankimia y Target-Empirica, la mayoría de los clientes que quiere cambiar de entidad principal justifica esta actitud fundamentándose en las comisiones. El 58% de éstos dice que cambiarían de banco con el fin de evitar comisiones. Es, como ya sucedió en 2013, el principal motivo de cambio.
Pese a que este último dato parezca venir cargado de negatividad, de manera global los clientes bancarios mejoran la valoración de las comisiones cobradas por los bancos. En 2014, sobre una escala de 10 puntos, los clientes han valorado este aspecto con un 5,5, 0,3 puntos más que en 2013. El aumento, pese a ser leve, indica una mayor aceptación social de las cantidades económicas pagadas en comisiones.
¿A qué se debe esta mejora en la valoración global? Se podrían presentar 2 hipótesis, quizás válidas al mismo tiempo:
- El cliente, de manera global, ha percibido una mejora efectiva en relación con el cobro de comisiones. El descenso del porcentaje de clientes con intención de cambio (muy ligado al cobro de comisiones) parece indicarlo
- En 2012 y 2013, un elevado porcentaje de clientes dijo que cambiaría de banco para evitar pagar comisiones. Estos consumidores, que en principio ya han hecho efectivo el cambio de entidad, valoran mejor las comisiones cobradas por su nuevo banco. Esta mejora de la puntuación por parte de los clientes “volátiles” provoca un aumento de la valoración media
Esta segunda hipótesis parece ser respaldada por este dato: la valoración media de las comisiones es más alta entre los que acaban de cambiar de banco (6,4) que entre los que han permanecido en sus entidades principales (5,3). Parece, pues, que los nuevos clientes están más satisfechos a este respecto.
Los clientes de los bancos online son los mejor valoran las comisiones cobradas. EVO Banco (9,6) e ING Direct (9,2) son los que reciben una mayor puntuación. De otro lado, se observa que los clientes de Caixabank son los que más han aumentado su valoración con respecto a 2013. Pese a no llegar al aprobado (4,4) su mejoría en relación con 2013 (0,8 puntos menos) es evidente.
