Ya no debería ser una novedad el creciente uso que los consumidores hacen de los smartphones… en Target-Empirica hemos verificado esta tendencia a través del análisis del comportamiento de acceso a la banca electrónica de los usuarios de Bankimia, comparador financiero con el que realizamos este estudio.
Según se desprende de los datos, solo el 7% de estos usuarios nunca accede a los servicios ‘online’ de los bancos. Y entre los que sí los utilizan, el 53% accede a éllos a través del ‘smartphone’, porcentaje que no ha dejado de incrementarse desde que este proyecto empezó a llevarse a cabo en 2012. A este respecto, las diferencias según edades son apabullantes: el 71% de las personas de entre 18 y 29 años utiliza este dispositivo, porcentaje que se reduce al 35% para los que tienen más de 49 años.
Desde una perspectiva longitudinal, a lo largo del tiempo y con una previsión de futuro, es lógico pensar que en unos años el móvil será la principal plataforma de acceso a la banca ‘online’. Hecho que debería plantear a las entidades financieras crear unos diseños de web más responsive, adaptadas a cualquier tipo de dispositivo. La sencillez de la navegación es un punto clave para asegurarse un cliente satisfecho.
Al mismo tiempo que, en términos globales, ha ascendido el uso del móvil, ha decrecido el empleo del PC o del portátil. En 2014, solo el 70% de los usuarios dijo utilizar este dispositivo; hace 2 años, este dato se situaba en el 84%. Y, otra vez, las diferencias según edades son muy significativas de la tendencia en lo que refiere al acceso a la banca electrónica: solo el 63% de los jóvenes lo utiliza, el 81% en el caso de los mayores de 49 años. Los jóvenes prefieren el ‘smartphone’; los mayores, el ordenador.
Similar tendencia se observa en lo que respecta al uso del ‘tablet’, que no ha dejado de crecer desde 2012, año en que el 9% de los usuarios lo utilizaba. En 2014, este porcentaje ascendió al 20%. Y cada vez se utilizan más dispositivos distintos para acceder a la banca electrónica: el 10% de los usuarios accede a ésta a través de 3 dispositivos (ordenador, ‘smartphone’ y ‘tablet’). En 2012 este mismo dato se situó en el 4%.
Del informe presentado también se desprende que la valoración media que los usuarios hacen del servicio ‘online’ ofrecido por sus entidades es, sobre una escala de 10 puntos, de un 7,6. Y que los bancos mejor valorados por sus clientes son dos entidades que trabajan en un contexto exclusivamente ‘online’: ING Direct (9,1) y EVO Banco (8,6) lideran el ranking, siendo el BBVA (7,8) y el Santander (7,8) las dos primeras entidades tradicionales del listado.
Entrando más a fondo en las diferencias entre los clientes de la banca ‘online’ y la banca ‘offline’, se observa que entre los segundos una mayor intención de cambiar de banco: el 25% dice que es bastante o muy probable que cambie de entidad durante 2015. Para los clientes de bancos exclusivamente ‘online’, solo el 7% manifiesta actitud hacia el cambio.
De hecho, y en términos relativos, son los bancos ‘online’ los principales receptores de nuevos clientes: el 32% de sus usuarios trabajaba, durante 2013, en una entidad diferente. Para los bancos ‘offline’, sin embargo, este porcentaje se sitúa en un 14%.
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