El incremento progresivo de la penetración de internet entre la población española ya no debería ser noticia… sólo es cuestión de tiempo que del 56% actual (españoles que se conectaron a la red en el último día) se llegue a un porcentaje cercano al 100%. Ahora lo noticiable es el aumento de usuarios que utilizan gadgets alternativos al ordenador para surfear por la red.
Según ha publicado hoy Bankimia, en colaboración con Target-Empirica, el empleo del smartphone para conectarse a los servicios online de las entidades financieras está ganando terreno al ordenador personal. Y este hecho es observable, sobre todo, entre los menores de 30 años: el 74% utiliza el móvil de manera regular, porcentaje que se reduce al 66% en el caso del ordenador personal.
Aun así, la utilización del teléfono móvil con este fin no tiene por qué implicar necesariamente una reducción en los porcentajes de uso de otras plataformas… más bien al contrario: los usuarios utilizan más el smartphone, sí, pero no dejan de complementarlo con la conexión a través de otros gadgets (tablets y ordenadores). Así, se observa que el comportamiento multicanal en el año 2013 duplica al observado en 2012. Entre los usuarios de Bankimia, el 9% utiliza tres canales distintos para conectarse a la banca online (4% en 2012).
Lo que no ha variado en relación a 2012 ha sido la frecuencia de acceso a los servicios online de las entidades: el 56% de los encuestados se conecta varias veces por semana (el mismo dato que en 2012). Entre los que más se conectan (al menos una vez por semana) destacan los menores de 30 años (80%), los que tienen entre 30 y 39 años (83%) y las personas que trabajan en finanzas (91%), informática (91%) y administración pública (84%).
Según los datos presentados, la valoración de los clientes de los servicios de banca online que les ofrecen sus entidades es, en una escala de 10 puntos, de un 7,6. Esta valoración es 0,3 puntos más elevada que en 2012. A este respecto, pues, parece que las entidades han mejorado… o, al menos, lo ha hecho la percepción que los clientes tienen de éllo.
Dos bancos online encabezan el ranking de valoración: ING (9,2) y EVO Banco (8,6). Bankinter es el primer banco tradicional que aparece en el listado: su valoración media es de un 8. Destaca el hecho, además, que el BBVA sea el único banco para el que se ha podido observar un aumento de valoración en relación al 2012. Su puntuación media es de un 7,6, 0,7 puntos más elevada que en 2012.
Del estudio también se desprende que los bancos exclusivamente online son, en términos relativos, los principales receptores de clientes que deciden cambiar de entidad financiera. Entre sus clientes, el 37% había cambiado de banco durante 2013, porcentaje que se reduce al 17% en el caso de la banca tradicional. De hecho, el 71% de los clientes de la banca online dice que es poco o nada probable que cambie de entidad en los próximos 12 meses (48% entre los clientes de la banca tradicional).
Los clientes de los bancos online muestran una actitud diferenciada de los clientes “tradicionales” en relación a los prescriptores de productos financieros. Al 50% le inspira bastante o mucha confianza las opiniones encontradas en internet (38% en el caso de los clientes de banca clásica); los comparadores financieros son bastante o muy confiables para el 53% de los clientes online (44% para los clientes de las entidades físicas). En cambio, se observa que los primeros depositan menos confianza que los segundos en los empleados de las oficinas bancarias: sólo el 26% de los usuarios online confía bastante o mucho en los empleados, porcentaje que aumenta al 48% en el caso de los clientes de las entidades físicas.
