Bankimia, comparador financiero online, realizó durante el mes de enero de 2013 un estudio que pretendía conocer cuál era la percepción que las personas tienen acerca de los bancos. El informe definitivo abarca diferentes temáticas, la primera de las cuales ha salido a la luz recientemente. Las comisiones bancarias son el foco de atención de esta primera entrega.
El estudio se realizó en colaboración con Target-Empirica, un instituto de investigación de mercados, que se encargó de analizar los datos de una encuesta a 3.500 usuarios de Bankimia. No se trata, pues, de una muestra que represente fielmente la estructura demográfica de la población española, sino que refleja las actitudes y comportamientos de un tipo de personas “aventajadas” en lo que a la relación con los bancos respecta.
Se puede afirmar, sin miedo a equivocarse, que las personas que utilizan Bankimia lo hacen con la intención de buscar los productos financieros que mejor se adaptan a sus necesidades, que no tienen miedo a cambiar de entidad bancaria si esto va en beneficio de sus propios intereses. En este sentido, pues, se puede considerar la muestra obtenida como la “vanguardia” de los clientes de los bancos. Son un buen indicador acerca de las tendencias que van a seguir los comportamientos de los clientes, en su relación con los bancos, en el presente y en un futuro próximo.
Actualmente, según datos obtenidos por Target-Empirica a partir de una muestra representativa, el 10% de la población internauta española utiliza los comparadores financieros para informarse sobre productos bancarios. Este dato queda muy lejos aún del 64% que, según el Global Consumer Banking Survey (2012), utiliza comparadores financieros a nivel europeo. Es de suponer, a raíz de esta divergencia con el comportamiento a nivel europeo, y precisamente hoy en día que se tiende a la convergencia, que los porcentajes de utilización tendirán a igualarse. Y no sólo esto.
Según el mismo Global Consumer Banking Survey, elaborado por Ernst & Young, el 76% de los clientes españoles afirma que su confianza con la banca disminuyó en el último año… y probablemente no les falten argumentos objetivos. Los ciudadanos del estado español, de entre todas las personas que habitan el planeta Tierra, son los que se muestran más desconfiados en relación a los bancos. Esto también puede ser alentador de un cambio en las actitudes y comportamientos de los españoles en relación a los bancos. Ahora, los consumidores quieren tomar el control de la situación. Y el progresivo aumento de la utilización de comparadores financieros es un indicador de este hecho.
En lo que respecta al tema que abría este post, las comisiones bancarias, los datos del informe revelan que éstas son, después de la rentabilidad, el atributo peor valorado por los usuarios de Bankimia. En una escala del 0 al 10, le dan una puntuación media del 5,1. Sin embargo, esta percepción es muy diferente según el banco del cual se es cliente. Así, los usuarios de ING Direct (9,4) y Bankinter (6,2) son los que están más satisfechos con las comisiones que les cobra su entidad principal. Por contra, los clientes de Catalunya Caixa (3,5) y La Caixa (3,5) son los que peor valoran a su banco en relación a este atributo.
Otro hecho a tener en cuenta es que las valoraciones son muy distintas según se trate de banca online u offline. Los clientes de la banca virtual (Openbank, bancopopular-e, ING…) valoran los comisiones con una nota mucho más alta (9) que los clientes de la banca clásica (4,7). El hecho que esta banca online ahorre gran cantidad de recursos al no tener sucursales físicas le permite reducir notablemente las comisiones cobradas a sus clientes.
Entre los usuarios de Bankimia, el 31% piensa que bastante o muy probablemente van a cambiar de entidad principal en los próximos 12 meses. Este porcentaje es significativamente superior al observado en la muestra de público general: entre los internautas españoles, el 22% presenta intención de cambio de banco. Esta diferencia entre los porcentajes de las dos muestras es una reflejo y una contrastación de la hipótesis según la cual los usuarios de Bankimia son más activos y ávidos de cambio que la media de la población española.
La intención de cambio también es muy variable en función del banco del que se esté hablando. Así, los usuarios de Catalunya Caixa (54%) y del ya absorbido por el Santander, Banesto (42%), presentan los porcentajes más altos de intención de cambio de entidad bancaria. Por contra, los clientes que parecen más satisfechos con su banco son los usuarios de ING (sólo el 14% de sus usuarios piensa en cambiar de entidad) y del Banc Sabadell (24%).
El cobro de comisiones es la razón principal aducida por los encuestados para defender su intención de cambio de banco. El 57% de los encuestados que muestran intención de cambio esgrimen este argumento. A este respecto, destacan las respuestas de los clientes de Banesto (el 81% cambiaría de banco debido a las comisiones), Catalunya Caixa (70% de los clientes) y La Caixa (64%).
A grandes rasgos, esto es lo que se puede decir de la percepción que los usuarios tienen de las comisiones que les cobran sus entidades bancarias. En una siguiente entrega, que aún tiene que salir del horno, se va a tratar la percepción de solvencia que los usuarios de Bankimia tienen acerca de los bancos españoles.
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