El ahorro en costes de gestión de las entidades financieros que trabajan exclusivamente online se traduce en la posibilidad de ofrecer, a los clientes, una mayor rentabilidad del dinero. Y este hecho objetivo se plasma en las opiniones subjetivas de los clientes bancarios. Así, se observa que, en 2015, los usuarios de entidades online puntuaron con una media 6,7 la rentabilidad recibida. En el caso de las entidades tradicionales, la puntuación obtenida fue de un 5,4.
Sin embargo, no hay que quedarse sólo con una fotografía fija. Según un informe presentado por el comparador financiero Bankimia, realizado en colaboración con Target-Empirica, la diferencia entre puntuaciones de banca online y banca offline ha tendido a reducirse respecto a 2014: la valoración de la rentabilidad de la banca online se ha reducido en 0,5 puntos, los mismos en los que ha aumentado la puntuación de la banca offline. Parece, pues, que las entidades tradicionales se han puesto las pilas…. y que los bancos online se han estancado en su oferta.
Los clientes de ING Direct puntúan con una media de 6,9 la rentabilidad obtenida por su dinero. Es la entidad que encabeza este ranking. Le sigue en el listado Deutsche Bank (6,6), Bankinter (6,3) y EVO Banco (6,2). Destaca especialmente el caso de este último: en 2014 encabezaba el ranking. Su puntuación se ha reducido 1,5 puntos.
No obstante esto, la rentabilidad no es un atributo al que los consumidores presten especial atención en el momento de contratar con su entidad bancaria principal. De los encuestados preguntados, sólo el 9% dice haberla tenido en cuenta. Para los usuarios de entidades exclusivamente online, sin embargo, este porcentaje se eleva al 36%. La rentabilidad es, pues, uno de los elementos que los clientes perciben como más diferenciadores de las entidades online con las que trabajan.
Además, según el informe presentado, destaca el hecho que, en el momento de contratar un producto financiero, los empleados de las oficinas bancarias son el segundo prescriptor en quien más confían los consumidores (el primero está compuesto por las opiniones de familiares, amigos y conocidos). El 49% de los encuestados dice confiar mucho o bastante en los empleados, porcentaje que ha aumentado en 4 puntos porcentuales respecto a 2014.
Este hecho contrasta por la polémica en la que se han envuelto los trabajadores del sector financiero, a los que se atribuyó un papel muy destacado en la crisis de las acciones preferentes. Parece que muchos consumidores ya han olvidado estos oscuros tiempos de la banca… aunque quizás habría que preguntar a los directamente afectados por la compra de preferentes.
Quizás éstos se encuentren entre el 18% de los encuestados que dicen desconfiar mucho o bastante de las opiniones de los empleados… Y es que se trata de un prescriptor que genera una bipolaridad de opiniones entre los usuarios. 5 de cada 10 clientes confía en ellos. Pero 2 de cada 10 desconfía plenamente de sus opiniones. Las entidades financieras todavía tienen trabajo que hacer para recuperar los niveles de confianza previos a la crisis económica.
