Poco a poco, el teléfono móvil va ganando terreno en nuestras vidas… al menos, en lo que se refiere a la realización de operaciones con la banca online, se observa una reducción del comportamiento multipantalla de los usuarios en favor del empleo de un único dispositivo: el ‘smartphone’. Es sólo una tendencia pero, tal y como muestra un informe publicado por Bankimia en colaboración con Target-Empirica, hay una sólida evidencia de que la conducta del consumidor va en esta dirección.
2012. El 38% de los usuarios de Bankimia utlizaba el móvil para interactuar con su banco. Tres años después (en 2015), este porcentaje ya llega al 61%. Un espectacular aumento de 23 puntos porcentuales que lleva el móvil a ser el segundo dispositivo, después del ordenador, que más clientes utilizan. Respecto al PC, la tendencia es inversa. En 2012, el 92% de los usuarios lo utilizaba para realizar operaciones bancarias. En 2015, este porcentaje se ha reducido en 23 puntos, situándose en el 69%. Pese a que el ordenador sigue siendo el ‘rey de la banca online’, si esta tendencia sigue así, el móvil se convertirá en el principal gadget para acceder a los servicos online de las entidades financieras.
Además, el empleo del tablet, que no había dejado de aumentar desde 2012, en 2015 ha frenado, e incluso disminuido, su peso como dispositivo de acceso. En 2014, el empleo de este gadget llegó a su máximo (el 20% de los usuarios lo utilizaban). En 2015, sin embargo, este porcentaje disminuye al 16%, situándose al mismo nivel que en 2013.
Todos estos hechos han repercutido en el comportamiento multipantalla de los usuarios. En 2015, el 8% de los usuarios de Bankimia solía utilizar tres dispositivos distintos (tablet, PC y móvil) para acceder a los servicios de la banca online, un porcentaje inferior al de 2014 (el 10%) y al de 2013 (9%). El cliente tiende a ser menos multipantalla y más mobile.
Dos hechos contribuyen a explicar este aumento en el uso del ‘smartphone’. Primero, la demanda: el 80% de los españoles ya utiliza este aparato tecnológico, convirtiéndose en uno de los países europeos con una penetración más elevada. En segundo lugar, la oferta: las entidades financieras, sobre todo las tradicionales, se han dado cuenta de la gran amenaza que supone para su negocio la consolidación de la banca exclusivamente ‘online’, con lo que han apostado muy fuerte por las apps móvil.
Esta apuesta por la banca mobile se ha traducido en una mejora de la percepción que los clientes tienen de este servicio. Sobre una escala de 10 puntos, los usuarios de Bankimia han valorado este aspecto con una media de 7,9 puntos, la valoración más alta en la serie histórica 2012-2015. Y la tendencia es ascendente…
Por entidades, se observa que lo clientes de ING Direct (puntuación de 9,2) y de EVO Banco (8,9) son las entidades mejor valoradas. Bankinter (8,3) y Banco Sabadell (8,3) les siguen en este ranking, siendo las dos entidades tradicionales mejor valoradas en lo que respecta al servico de banca online.
Del informe presentado también se desprende una mayor intención de cambio de banco entre los clientes de las entidades offline (el 21% dice que bastante o muy probablemente cambien de banco en 2016) que entre los clientes de la banca online (12%).
Y estos clientes dispuestos a cambiar de banco acabarán contratando, probablemente, los servicios de entidades online. De hecho, éstas son las principales receptoras, en términos relativos, de nuevos clientes. El 23% de sus clientes trabajaba, en 2014, con un banco distinto. Este mismo dato, en el caso de la banca offline, toma el valor del 13%.
