Si algo nos queda claro actualmente respecto a los Social Media es que siempre debemos tener en cuenta que los que hablan en ellas son personas, y estas personas se relacionan en entornos online y off-line, así un jugoso cotilleo se abre paso entre muros de Facebook, o a través de tweets y Re-tweets hasta que llega a la mesa de una agradable comida entre amigos, y dependiendo del tipo de cotilleo acabará en un McDonald’s, en el restaurante de Sergi Arola o en ambos, dependerá del tipo de público entusiasmado y ansioso por compartirlo con sus amigos.
Estos cotilleos nos llevan a pensar en el funcionamiento de la comunicación y del WOM, en como algunas personas disfrutan comentando con los demás sus experiencias y a otras raramente las escucharemos una vez regalándonos su opinión sobre casi nada, este comportamiento gracias a escalas como la de Forrester sabemos que es extensivo a los Social Media, es decir, no todo el mundo navega en Internet, tiene una cuenta activa en una red social, y si la tiene, no tiene porque opinar en ella.
Así que los Social Media son una parte de la realidad, en la que podemos encontrar personas que conversan, a las que a nosotros nos gusta llamar «generadores de buzz», y en los que existe otra parte que no nos dice lo que piensa sin embargo lee y esta influida por los que opinan.
Como investigadores que somos, buscamos la forma de entender a estos usuarios y a través de muchos estudios encontramos respuestas lógicas como: las conversaciones que encontramos en la red corresponden únicamente a aquellos que tienen la suficiente motivación como para hablar de una marca, persona, empresa… y esta motivación siempre tendrá un fin como puede ser…
- …reclamar
- …resolver dudas de funcionamiento
- …buscar argumentos de compra
- …compartir una experiencia muy satisfactoria
- …conectar con la marca
- …saber si mis contactos piensan lo mismo que yo
- …presumir de conocimiento
- …ayudar a los demás
- …defender mi marca boicoteando a su competidor
- …únicamente crear un chiste
- …y un largo etcétera.
Esta combinación de motivaciones dependiendo del caso concreto y del momento será diferente, es un cocktail que varía de sabor constantemente y para entender la receta de este cocktail nos centramos en tres puntos:
- Si queremos obtener información útil debemos saber entender los Social Media como una parte de la realidad de mi cliente, eso conlleva entender cuánta gente opina de mi en los medios sociales, quiénes son y en qué les puedo ayudar.
- Para realizar una investigación útil de los Social Media es imprescindible tener muy claros los objetivos de la misma, ya que cuanto más genéricos sean los objetivos, por ejemplo: ¿qué se dice sobre mi marca?, más genéricos son los resultados.
- Cada proyecto es completamente diferente, dos marcas del mismo sector se pueden comportar de forma totalmente opuesta, es importante trabajar de forma flexible, abierta pero también orientada a las particularidades de la marca a estudio.
