Parece que la percepción negativa de los consumidores acerca de las entidades financieras empieza a dar un pequeño giro. Con los momentos más críticos de la crisis económica ya superados (al menos coyunturalmente… y sólo en términos macroeconómicos), y también gracias a la campaña de limpieza de imagen que han llevado a cabo la mayoría de entidades, se observa que el consumidor tiene menos incentivos para cambiar de banco.
O esto… o que la gran mayoría de personas que deseaban cambiar de banco durante 2012 ya han, efectivamente, cambiado de banco principal. Según el Estudio sobre el comportamiento bancario 2013, publicado por el comparador financiero Bankimia en colaboración con Target-Empirica, el porcentaje de usuarios de Bankimia que cambió de banco, durante 2013, es del 19,2%. Y este dato concuerda con el porcentaje de personas que, en 2012, dijeron que muy probablemente cambiarían de banco: un 18,3%.
Esta concordancia en los datos muestra la solidez del indicador como termómetro útil para medir los comportamientos futuros de los clientes bancarios. Pese a esto, hay que tener muy en cuenta que la muestra del estudio está compuesta sólo por usuarios de un comparador financiero. Son usuarios que utilizan Bankimia porque, precisamente, buscan un cambio en sus conductas de consumo. La intención de cambio de banco entre la población general es, muy probablemente, menor a la que se presenta en este estudio.
Así, se observa que, en 2013, el porcentaje de personas que bastante o muy probablemente cambien de banco en los próximos 12 meses es del 26%. Un 17% menos que en el año 2012, cuando se lanzó la primera oleada de este estudio. Y las comisiones, el objeto central de esta primera entrega del proyecto, siguen siendo el motivo de cambio principal entre aquéllos que muestran intención de cambio: el 58,3% esgrime esta razón. Los clientes de Catalunya Banc (81,1%) y de Caixa Bank (68,8%) son los que más argumentan su intención de cambio en base a las comisiones.
Y entre estos mismos usuarios que muestran intención de cambio, se observa que sólo un 8,8% eligió su banco actual debido a las comisiones que les cobraban. ¿A qué se debe tal disparidad entre las comisiones como motivo de elección y las comisiones como motivo de cambio? Las respuestas a esta pregunta sólo se pueden presentar de una manera hipotética. Hay razones que apuntan a un cambio en el modelo de actuación de los bancos, en la dirección de reducir las comisiones… y al que los clientes bancarios están respondiendo de manera positiva.
Otra explicación se vincula con la cada vez más amplia información de la que dispone el consumidor. La popularización de los comparadores financieros entre la población (según datos proporcionados por Netquest, el 7,7% de los internautas utiliza estas herramientas) pueden dar razón de esto. El cliente bancario, pudiendo comparar qué pierde o qué deja de perder respecto a las comisiones, se ha dado cuenta que se trata de un aspecto muy a tener en cuenta en el momento de elegir una entidad bancaria.
Se trata, sin embargo, de simples hipótesis. Cualquier explicación alternativa es bien recibida. Lo que se sí se ha observado es que, en una escala de 10 puntos, la valoración media que los clientes hacen de las comisiones, de un 5,2, no ha cambiado de manera significativa respecto 2012. Y esto ha sido así para todos los bancos analizados… excepto en el caso de Bankia, el único banco para el que se han mostrado diferencias estadísticamente significativas respecto a 2012. Su valoración ha bajado de un 4,7 a un 3,8.
Destaca el hecho, además, que las comisiones cobradas son mucho mejor valoradas por los clientes de la banca online (9,4 de media) que para los usuarios de las entidades tradicionales (4,6 de media). Así, se observa que el ranking de bancos según la valoración de comisiones es encabezado por ING (9,6) y EVO (9,3). El primer banco offline que aparece en la lista es Deutsche Bank (6,2).
Estas son las principales ideas extraídas de la primera entrega del Estudio sobre el cliente bancario 2013. Si quieres profundizar en la información aquí presentada, sólo tienes que hacer clic en el slideshare que aparece más arriba… y ¡está atento, que en breve publicaremos la siguiente entrega de este proyecto!
