Se suele decir que conseguir un nuevo cliente es 5 veces más caro que mantener los clientes que ya están fidelizados. Partiendo de este supuesto, resulta muy razonable conceder especial atención a la fidelización del consumidor. Y no hay cliente más fiel que aquel que está satisfecho con el producto ofrecido, y no sólo con esto, sino también con la atención que se le ofrece después de haber adquirido dicho producto.
Estados Unidos. 2012. Según una encuesta realizada por American Express Global Customer Service Barometer, el 55% de la muestra decidió no llevar a cabo una compra de productos o servicios, que inicialmente tenía planeada, debido a las malas expectativas acerca de la calidad del servicio de atención al consumidor. Además, el 66% de los encuestados dice que gastaría más (hasta un 13%, de media) con aquellos proveedores que les ofrecieran una excelente calidad de servicio de atención al cliente. Son sólo dos datos que reflejan la importancia de tener los clientes satisfechos.
Otro hecho a tener muy en cuenta es que los consumidores prestan más atención a las experiencias negativas que a las positivas. Un cliente que ha tenido una experiencia positiva explica este hecho, de media, a otras 15 personas. Sin embargo, si la experiencia ha sido negativa, la media de personas a las cuales llega esta información es de 24. Quizás se da por descontado que un servicio de atención tiene que ser, por si mismo, de buena calidad. Esta podría ser la razón por la que se da más importancia a las experiencias negativas.
