Cuando le planteamos a un cliente llevar a cabo un análisis de reputación corporativa, el primer problema que nos encontramos es que cada persona con la que vamos a hablar tendrá un concepto y una opinión diferente respecto al análisis y a la gestión de la reputación online.
Actualmente las empresas están especialmente obsesionadas con las menciones o comentarios negativos en blogs, foros, diarios digitales, microblogs, y como no, en
redes sociales. Incluso encontramos casos de compañías que exigen dos informes diarios para tener un mayor control sobre estos.
Esta es la parte que llevan a cabo la mayor parte de las empresas, una tarea de control que suele estar gestionada por una empresa externa que ejerce de relaciones públicas y posiciona en los buscadores las menciones negativas por debajo de las positivas, a través de técnicas de SEO. Esta parte es muy importante, ya que el 95% de los internautas españoles utiliza Google y un 80% no pasa de la la segunda página de resultados cuando lleva a cabo sus búsquedas. Si una ‘keyword’ relevante para la empresa como puede ser su propia marca, se encuentra en las dos primeras páginas relacionada con un comentario negativo, la mayor parte de las personas que busquen información sobre dicha marca, se encontraran esa referencia negativa.
Sin embargo, estas menciones positivas, neutras o negativas pueden ser muy útiles para las marcas que quieran escuchar a sus clientes, y además de ser monitorizadas con el objetivo de encontrar comentarios perjudiciales para su imagen y aplicar técnicas de ‘Brand Defense‘, pueden convertirse en herramientas de Investigación de Mercados, que les permitan mejorar su reputación, trasladando las peticiones y reclamaciones de sus clientes y clientes potenciales a la estrategia de la compañía, los procesos de producción , la logística… trabajando para mejorar sus puntos fuertes y corrigiendo los débiles. También pueden ser muy útiles para analizar la percepción que han tenido los usuarios respecto a una acción concreta, como una promoción, una campaña de comunicación, una nueva imagen, un evento o incluso como se percibe una persona relacionada con la compañía que tenga imagen pública, como el CEO o un deportista de élite al que se patrocina.
Otro aspecto que muchas veces se descuida es la planificación estratégica de las acciones llevadas a cabo en Internet. Las herramientas sociales posibilitan el dialogo con los usuarios y permiten construir una imagen en el mundo online, que del mismo modo que cualquier otro medio de comunicación, repercutirá en lo que digan o hagan off-line. La estrategia es más compleja y menos sistemática que las técnicas de ‘Brand Defense’, pero sin duda es muy recomendable analizar el posicionamiento de la marca y de su competencia, la situación actual, los recursos disponibles y marcar unos procedimientos, periodicidad y objetivos estratégicos en un Social Media Plan o plan específico orientado a Internet.
Foto: tonyhall
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