Los bancos online, líderes en cuanto a satisfacción del cliente

3 agosto, 2016 by in category Estudios tagged as , with 0 and 1
Home > Noticias > Los bancos online, líderes en cuanto a satisfacción del cliente

Los bancos online son los que generan mayores niveles de satisfacción entre sus clientes. Así lo desvela el informe publicado recientemente por Bankimia en colaboración con Target-Empirica. Sobre una escala de 10 puntos, los clientes de ING Direct dieron una puntuación media de 8,4 a su satisfacción con esta entidad. El segundo lugar lo ocupa otro banco online, EVO Banco, que obtuvo una valoración media de 8 puntos. Las primeras entidades tradicionales de este ranking son el Banco Sabadell (7,3) y el BBVA (7,3).

A nivel agregado, se observa que la satisfacción de los clientes con sus bancos no ha dejado de aumentar desde 2013, situándose en una media de 7 en 2015. Parece que, poco a poco, la percepción negativa de la ciudadanía en relación con el sistema financiero originada después del rescate bancario se va esvaneciendo.

Además de medir el nivel de satisfacción global, el informe presentado también compara los resultados obtenidos por distintos bancos en 9 atributos clave. ING Direct, quizás debido a un efecto halo (sesgo cognitivo consistente en atribuir valoraciones favorables influidas por percepciones de rasgos anteriores), lidera 7 de los 9 atributos testados: es el primer banco en cuanto a rentabilidad (con una nota media de 6,9), solvencia (8,2), servicio de banca online (9,2), política informativa (8,4), pago de comisiones (9,5), tipo de interés en hipotecas (7,7) y financiación al consumo (7,7).

Solo 2 entidades tradicionales consiguen un primer puesto en alguno de los rankings. Se trata de Caixabank, que encabeza el listado según el atributo de red de caeros y sucursales (obteniendo una puntuación media de 8,1), y el Banco Sabadell, que es la entidad que obtiene una valoración más alta (un 7,9) en lo que respecta a cercanía y trato personal.

Los datos muestran que todos los bancos comparados han conseguido mantener, o incluso mejorar, las puntuaciones obtenidas en 2014. Solo EVO Banco se presenta como excepción a esta norma: sus clientes le otorgaron 1,5 puntos menos que en 2014 en lo que respecta al atributo de rentabilidad.

Y entre las entidades que más han mejorado destaca, sobre todo, el caso del Banco Sabadell. Además de aumentar en 1,1 puntos su nivel de satisfacción global, sus clientes también han incrementado las puntuaciones otorgadas en 6 de los 9 atributos bancarios analizados.

Add comment

© 2014 Empirica Influentials & Research