Atención al cliente y con el cliente

25 junio, 2012 by in category Autores invitados, Internet tagged as , with 0 and 0
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Para una Pyme que se esté planteando desarrollar su negocio en Internet, ¿qué diferencia a un servicio de hosting bueno para su página web de uno muy bueno? Los tiempos que corren seguro que nos llevan a pensar que el punto clave es el precio. Puede ser en casos de bolsillos más vacíos. Pero lo cierto es que el elemento clave que determina la calidad de un servicio de alojamiento para una pyme debe ser, sin lugar a dudas, el servicio de atención al cliente que se ofrezca. De lo rápido que actúen los técnicos para darnos cobertura con nuestro host dependerá en gran medida el éxito o el fracaso de nuestro proyecto, ya sea un comercio electrónico o una web corporativa de oferta de servicios.

En este sentido, deberíamos ser un poco más exigentes como consumidores y pedir que los servicios de atención al cliente cumplan con lo que prometen. De nada me sirve que en el sitio promocional de un alojamiento indique 24 horas de atención al cliente cuando al enviar un mensaje reportando un problema tarden más de un día en responder, en esos casos queremos una respuesta casi inmediata, al menos para saber que se solucionan los problemas. Puedo comprender la necesidad del margen de maniobra derivada de causas múltiples (acumulación de trabajo, falta de personal, etc.), pero nunca que un sitio web permanezca caído durante horas, en esos casos se ofrece una muy mala imagen de cara al usuario final.

No está de más que antes de contratar un hosting acudamos a su servicio técnico para conocer cómo funciona y valorar la velocidad de respuesta. De los “24/7” expuestos en muchos servicios de alojamiento al trato real va, por desgracia, un trecho importante. Puedo permitir que me llaméis “exigente” si os recomiendo que antes de contratar un alojamiento tengáis en cuenta (y hasta pongáis a prueba) la velocidad de reacción que el servicio tendrá ante tus problemas. Basta con conversar con el servicio de atención al cliente durante unos minutos para conocerla…

Que una web esté caída puede traer más problemas de los que pensamos. En primer lugar, si las caídas son constantes, el posicionamiento se va a ver afectado drásticamente. Por otra parte, a la segunda vez que un usuario entra en una web y la ve caída, no vuelve. Esto está comprobado. También nuestros ingresos publicitarios pueden verse sensiblemente mermados por parones habituales en el servidor.

En cualquier servicio técnico deben estar para y con el cliente en todo momento. Sin lugar a dudas es un valor diferenciador más para la empresa, pues con un correcto servicio técnico se pueden captar más clientes. En este caso, el cliente como embajador de la marca (persona que comenta bien o mal un producto) ayudará a revalorizar el servicio o lo colocará en una complicada posición si no quedó satisfecho. Nunca antes un buen feedback fue tan rentable.

Aunque siempre todo es mejorable, actualmente estoy satisfecho con los servicios de hosting que tengo contratados para alojar mis diferentes proyectos. Y mi felicidad se cimenta, como pensaréis, en el correcto servicio de atención al cliente que ofrecen. No me gusta tener páginas caídas o en estado comatoso, qué le vamos a hacer. Y tú, ¿estás satisfecho con los servicios de hosting que alojan tus webs? ¿Prefieres alojamientos nacionales o buscas opciones en el extranjero? Lo más recomendable es si vas a ofrecer servicios y contenidos a españoles, tengas los servidores web en España.

1 Comment

  • Sergio Alfaro
    on 25 junio, 2012 Responder

    En mi caso y tras probar con 3 hostings españoles, no tuve más remedio que recurrir a uno en USA.

    Aquí en España estamos todavía muy lejos de conseguir lo que allí tienen, aunque evidentemente todo depende del tipo de proyecto (si requieres un servidor dedicado, hosting compartido, si eres tu el que lo administra o ellos…)

    Yo he tenido la experiencia con hosting compartido y con servidor dedicado administrado por el proveedor. En ambos casos considero que son de dos proveedores nacionales bastante buenos y que hacen bastante bien el trabajo, pero con el primero tuve muchos problemas ya que durante un mes estuvieron hackeandoles el servidor, y a pesar de la cantidad de quejas se caía 3-4 veces por semana y tenía que ser yo quien les avisara, lo reiniciaban y otra vez igual, incluso tuve que adquirir una herramienta externa (pingdom) para que me avisara al móvil cada vez que se caía. Y con el segundo caso a pesar de ser un servidor dedicado administrado venía todo “por defecto”, nada estaba optimizado, y por cada optimización pretendían cobrar a pesar de que les indicaba paso a paso que era lo que había que hacer, también problemas de caídas semanales.

    En cambio con un hosting en USA el servidor compartido en el que ahora mismo estoy lleva 272 días sin reiniciarse, el tiempo de respuesta ha pasado de ser de 6 segundos en españa a 1,5 segundos, y la atención al cliente, aunque es en inglés y por e-mail, tardan unos 5 minutos en contestarte, a cualquier hora, cualquier día, cosa que en España tampoco se ve, aquí parece que los fines de semana son sagrados para descansar.

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